El objetivo es informar, en tiempo real, sobre
el estado del tráfico de los trenes, las
posibles alteraciones en el servicio y, en su
caso, sobre un plan alternativo de transporte. Por su
gran capacidad y rapidez en la respuesta, los mensajes
SMS a través del teléfono móvil constituyen un
potente canal de comunicación con los clientes que,
entre la red de Cercanías de Madrid y la de Barcelona,
superan el millón de viajeros diarios, mayoritariamente
jóvenes y habituados al uso del teléfono móvil
en todas sus prestaciones. En sintonía con estas tendencias,
Renfe ha diseñado dos sistemas que utilizan
el teléfono móvil como canal de comunicación con el
cliente, que permiten aportar una información ‘a la
carta’: el conocido como sistema de alta o suscripción
y, por otra parte, el de pregunta-respuesta.
A partir de la segunda quincena de octubre, estará
disponible el sistema de alta en el que, a través del
envío de un SMS, el cliente que lo solicite puede determinar
el perfil de su viaje habitual, del que recibirá
también mediante esta vía información puntual y específica,
en caso de producirse alguna incidencia que
afecte a su tiempo de viaje o líneas que transite.
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Este sistema, además de seleccionar las líneas
que son de interés para el cliente, permite elegir la
franja horaria sobre la que se quiere recibir información
y los días concretos. Incorpora también la posibilidad de que el sistema emita un justificante
laboral, en caso de incidencia, y la opción de queéste pueda ser remitido a un número de fax o a una
dirección de correo electrónico. |
Particularmente significativo en este sistema de
alta es que define perfiles de usuarios, básicamente
por la necesidad de particularizar la información a los
destinatarios y, dentro de ellos, está previsto aportar
información por medio de este canal a colectivos internos
de Renfe, básicamente maquinistas, interventores
o personal de información, que necesitan una
información puntual y actualizada del servicio para
ponerla a disposición de los clientes.
Por su parte, el sistema pregunta-respuesta, está
operativo en Madrid desde el pasado verano, donde
se han registrado en torno a 3.300 mensajes en los
primeros meses de funcionamiento. En Barcelona se
ha puesto en marcha más recientemente. Este sistema
se activa cuando un cliente manda un mensaje a
través del número 7307, en el que debe indicar el
nombre de la línea de la que quiere obtener información
de servicio. A través de otro SMS el cliente
obtiene respuesta.
