Es miércoles y son las 10.00. Juan Carlos Peñalosa, un madrileño con discapacidad, aprovecha la proximidad de su residencia con Atocha para acudir a esta estación. Como Juan Carlos carece de movilidad en sus extremidades, tiene que ir acompañado por un amigo, que es quien le ha comentado que “hay un nuevo servicio para poder viajar en tren”. Juntos llegan al vestíbulo de Atocha Cercanías, donde está situada la Oficina Central de Atención. Puesta en funcionamiento el 16 de junio, la OCA –como también se denomina– tiene como misión coordinar la atención a personas con discapacidad en todas las estaciones en las que se presta el servicio Atendo, además de proporcionar información sobre accesibilidad, tramitar reclamaciones, estudiar consultas o resolver incidencias. El objetivo de Juan Carlos no es otro que “solicitar información sobre las posibilidades que tengo para viajar en tren”.

En la oficina es atendido por Concepción Martínez, quien amablemente le soluciona todas las dudas: cómo se hacen las asistencias, en qué estaciones, material rodante accesible, horarios comerciales... La mayor parte
de esta información viene recogida en la Guía de Servicios Ferroviarios para Viajeros con Discapacidad, editada por Renfe y Adif, y que también está disponible en las respectivas páginas web de las dos empresas. “Cada vez recibimos la visita de más gente y más llamadas telefónicas, y casi todos nos felicitan por haber puesto en marcha la oficina y el servicio Atendo”, afirma Concepción Martínez, quien, al igual que sus compañeros de la OCA, ha recibido un curso formativo para aprender“cómo se trata a cualquier cliente con discapacidad, también aquellos con una de tipo visual o auditiva, y para conocer aspectos relacionados con Renfe y la comercialización de sus productos”.
Juan Carlos valora positivamente el trabajo de Concepción, quien, al igual que él, también posee una discapacidad. “Me parece muy bien que se dé empleo a gente como nosotros porque así nos sentimos útiles, y como ha ocurrido en este caso, podemos realizar muchas tareas eficazmente”.
Una vez recibida toda la información, Juan Carlos Peñalosa decide probar el servicio Atendo y viajar en tren más de tres décadas después: “Recuerdo que fui a Lourdes en los años setenta”, comenta, “ahora iré a Toledo, que no está muy lejos”. El trayecto entre Madrid y la capital castellano-manchega es totalmente accesible, ya que cuenta con asistentes tanto en la estación de origen como en la de destino, y se realiza con los trenes de la serie 104, que poseen su interior adaptado para PMR (personas con movilidad reducida).