Renfe puso en marcha a finales de 2007 una
nueva política comercial con motivo del inicio
de la explotación de los servicios Ave hasta
Málaga, Valladolid y, dos meses después, Barcelona.
Esta estrategia, basada en la flexibilización de las tarifas
y en la potenciación del canal de venta electrónica, coincide
en algunos aspectos con las de otras operadoras
ferroviarias europeas. Recientemente, la empresa también
ha potenciado la distribución telefónica a través de
los servicios Línea Renfe (llamando al 902 24 02 02) y
Mobipay (a través del móvil).
El producto Renfe Ave ha mantenido a lo largo de 16
años de existencia sus principales rasgos de identidad:
un viaje rápido, confortable, seguro y puntual, acompañado
de un servicio a bordo de calidad, con una oferta gastronómica cuidada. No obstante, la competencia con
otros modos de transporte es cada vez más intensa y por
ello, es necesario innovar continuamente en la oferta de
servicios y en su comercialización para aumentar el número
de clientes. En este sentido, cabe destacar el compromiso
de puntualidad de Renfe, único en el mundo.
De esta manera, cada empresa europea de alta velocidad
trabaja por situarse a la vanguardia en distintos ámbitos. El TGV francés ha sido pionero en la venta de
billetes flexibles a través de su web, y actualmente centra
sus esfuerzos en la comercialización a través de terminales
móviles. En esto último también está trabajando el
ICE alemán, que busca captar clientes más allá de sus
fronteras. Un objetivo bien distinto es el de Eurostar, que
se ha convertido en abanderado de los viajes neutros en emisiones de CO2, o el de Thalys, que se ha puesto en cabeza
del acceso Wi-Fi a Internet a bordo de sus trenes.
El tren de alta velocidad francés fue el primero en circular
en Europa, allá por 1981. La empresa que lo explota,
Sncf, trabaja intensamente por seguir estando a la última
en la comercialización de sus servicios, más allá del
récord mundial de velocidad sobre raíles alcanzado en
2007 (574,8 kilómetros por hora) o de la presentación
del automotor veloz más moderno, el AGV de Alstom.
Un verdadero hito en el sector ferroviario francés ha
sido la puesta en servicio del TGV Este, que comunica
París con Estrasburgo, Luxemburgo, Alemania y Suiza.
Desde que inició su actividad en julio de 2007 y hasta finales de ese año, transportó a siete millones de viajeros,
gracias al fuerte aumento del tráfico nacional e internacional
que produjo (un 6,4%). Sirvan como ejemplos
dos datos: los viajeros de larga distancia en Francia en
el ejercicio pasado fueron 366 millones, frente a los 358
de 2006; o que los ingresos de VFE (Viajeros de Francia y
Europa, que incluye los servicios de Thalys y Eurostar, en
los que Sncf participa) se incrementaron en un 5%.
La intención del operador francés es expandir el modelo
del TGV Este al resto de líneas, lo que supondría
ofrecer en toda la red una velocidad comercial de 320 kilómetros por hora, mayor gama de servicios a bordo
(Wi-Fi, Dvd, videojuegos) y de productos en el bar, o un
interiorismo más cuidado. Además, conllevaría el incremento
de la puntualidad, que en el global de la alta velocidad
francesa fue de 90,3% durante 2007.
En los buenos resultados de Sncf, que mejoró sus
ingresos en un 8% el año pasado, y del TGV en particular,
también tuvieron incidencia el logro de una elevada
tasa de ocupación (75%), el crecimiento de las ventas
de la primera clase (un 3,8%) a través de mejoras en la
promoción y la gestión de plazas, la Copa del Mundo de
Rugby (con 237 trenes suplementarios), el desarrollo del
iDTgv y la revolución tarifaria Notes.
Las ventas por Internet aumentaron en el ejercicio
pasado un 21%, lo que sitúa a este canal como el mayoritario
para la distribución de billetes en Francia. De
hecho, la página web www.voyages-sncf.com es toda una
referencia para la confección de paquetes turísticos, e incluye
otros modos de transporte, alojamiento y servicios
adicionales. Asimismo, el crecimiento de ventas online
muestra la agresiva política de ofertas emprendida por
Sncf. El principal proyecto es el llamado iDTgv, que responde
a una investigación de la empresa sobre cómo
aprovechar la opinión de los clientes para satisfacerles
en comodidad y servicio. De esta manera, hace tres años,
esta marca, que sólo se comercializa a través de la red, ofrece viajes con servicios especiales: zona de relax silenciosa, área recreativa, celebraciones a bordo... En la
actualidad se está trabajando en la implementación del
iDNight, un TGV nocturno con actuaciones musicales.
La segunda gran acción puesta en marcha por Sncf,
en octubre de 2007, es una nueva política comercial
más flexible: Notes. Con una preparación previa de dos
años, esta estrategia comercial busca poner a disposición
de los viajeros de negocios una serie de ventajas en el
sistema de compra, así como precios atractivos para los
clientes de ocio, además de ofrecer soluciones de aparcamiento,
oficina a bordo o intermodalidad.
“Compartimos el riesgo con el cliente. Si adquiere el
billete con antelación le aseguramos un precio rebajado,
y si lo hace con poco margen de tiempo, le garantizamos
más servicios y facilidades de cambio, pero a un coste
mayor. Nuestra política comercial está orientada a una
tarifación en tiempo real, que consiste en la rentabilidad
de cada uno de nuestros trenes para competir con las aerolíneas
de bajo coste”, sostiene Michel Leboeuf, director
de Desarrollo de VFE-Sncf, quien afirma que “trabajamos
en la comercialización a través del teléfono móvil”.
Desde hace más de una década, Thalys, que posee su
capital distribuido entre Sncf (62%), Sncb (28%) y DB (10%), gestiona trenes de alta velocidad entre Francia,
Bélgica, Holanda y Alemania. Durante el año pasado,
esta empresa aumentó sus ingresos en un 6,6% y transportó
a 6,2 millones de viajeros, cuyo nivel de satisfacción
con el servicio fue de un 87%. Todo ello con una
puntualidad media del 92%, y del 95% en su conexión
más importante: París-Bruselas, que con 25 frecuencias
diarias y un tiempo de viaje de una hora 22 minutos,
captó el 55,6% de la facturación total de los tráficos.
Se trata de unas cifras positivas que reflejan el inicio
de una nueva etapa en el ámbito comercial. Thalys sentó
en 2007 las bases de una política más dinámica para la
venta de sus servicios con la apuesta por la reducción de
los tiempos de viaje, la potenciación de las nuevas tecnologías
y el establecimiento de tarifas flexibles y ofertas
especiales. Estos esfuerzos ya se van materializando.
El primero de estos tres pilares tiene que ver con la
conexión de los cuatro países mediante unos trayectos
cuya duración sea competitiva con otros modos de transporte.
En este sentido, el objetivo principal del operador
es conectar por tren de alta velocidad Colonia y Ámsterdam
con Bruselas, en una hora 46 minutos y una hora
47 minutos, y con París en tres horas 13 minutos y tres
horas 14 minutos, respectivamente.
Railteam, la alianza de la alta velocidad europea
