Cada día 1.412.665 clientes suben a alguno
de los trenes que Renfe pone en marcha,
cifra que debe crecer en los próximos años.
Este es el compromiso de una organización que trabaja
para seguir evolucionando en la orientación al cliente y
para alcanzar la rentabilidad empresarial. Ésta es una
muestra aleatoria de cuáles son las percepciones concretas
de los clientes de Renfe.
El negocio con mayor número de clientes de Renfe es
el de Cercanías con 465 millones anuales. El perfil del
viajero de este servicio es el de una mujer para el 56,4%
de los casos, cuya edad se sitúa entre los 16 y los 29
años. El cliente de Cercanías se caracteriza por su alta
regularidad a la hora de viajar en tren. Un buen ejemplo
lo constituye Víctor Maderuelo, un estudiante de 18 años
que utiliza el servicio “todos los días para ir a la universidad.
Es la forma más rápida de ir a clase, y sé a qué hora
llegaré. Con el autobús, en cambio, es imposible prever
cuánto tardaré porque unos días hay más atasco que
otros”.
Otra estudiante, Carlota López, de 23 años de edad,
es clienta más esporádica de Renfe: “cojo el tren sin una
frecuencia determinada porque lo hago para ir a trabajar.
Además de estudiar, hago animaciones para niños,
así que me puede tocar viajar a cualquier punto de mi
provincia. La red de Cercanías me viene muy bien porque
me permite moverme con rapidez a casi cualquier
punto sin necesidad de tener vehículo propio”.
El prototipo de cliente de los servicios de Media Distancia
de Renfe es el de una mujer (en el 55% de los casos) joven, cuya edad está comprendida entre los 16 y los
24 años (38%), aunque también es importante la cifra
de viajeros en los tramos de edad entre 25 y 29 años, y
entre 30 y 44 años. En ambos segmentos es de un 23%,
sobre un total de 31,53 millones de clientes anuales.
Este último es el caso de Silvia Vargas, una camarera
de 32 años que utiliza el tren de Media Distancia “de
forma regular para ir a ver a la familia. Vivo en Tenerife
y uso el avión para desplazarme hasta Madrid, donde
cojo el tren para viajar a las ciudades en las que están
mis familiares.
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Si se pudiese viajar en tren desde las islas
a la península, seguro que lo haría así porque lo prefiero
al avión. El tren es más cómodo y tiene más encanto
porque se puede admirar el paisaje. Me gusta más que
el autobús, ya que puedes levantarte, estirar las piernas,
ir al baño…”. Silvia ve el servicio “bastante bien. Me
gustaría que hubiese una cafetería en los vehículos de
Media Distancia.
La mayor parte de los 18,23 millones clientes anuales
de Renfe de alta velocidad y larga distancia son varones
(cerca del 60%), de entre 30 y 44 años (45%).
Dentro de esta radiografía, está encuadrado Fernán de
la Fuente, un artista de 33 años que toma el Ave cada
dos semanas. “Lo uso para ir a visitar a amigos en Tarragona.
También, monto un par de veces al mes en el
Alvia para ir Barcelona a ver a mi familia, pues somos
de allí”. Fernán no tiene dudas acerca de qué transporte
utilizar: “El avión es más caro y el autobús demasiado
incómodo; prefiero el tren, y más aún, cuando el
Ave llegue a la Ciudad Condal”. Sobre los trabajadores de Renfe dice que son “amables y profesionales” y que “nunca” ha tenido problemas con ellos. El único pero
que encuentra es que “en más de una ocasión no he
podido coger el tren por falta de plazas. Por ello, recomendaría
que ampliasen la oferta”.
“La competencia siempre es positiva”
